If we cannot beat our competitors, we beat our customers. – United Airlines
在过去的24小时内，美联航强制乘客下机的视频让人非常不适的视频很多人不知道看了多少遍。这些年因为大家频繁出行依赖飞机，听到的、见到的、经历过的与航空公司不愉快的事儿太多太多了，但这起发生在美国联合航空公司飞机上的强行拖拽乘客离机的闹剧，还是十分让人触目惊心。
昨天开始已经有公众号陆续讨论该事件，已经知道事件原委的小伙伴可以直接跳到本文第二部分“美联航的四宗罪”进行阅读。
综合当时机上乘客和美国主流媒体的报道，当天事情经过如下：
视频里的事件发生在上周日，一架由芝加哥飞往路易斯维尔的美联航的飞机上。
美联航的这架航班的机票已经卖超，在所有乘客已经登机就坐的情况下，空乘宣布又有四位美联航的员工因工作原因需要搭乘这架飞机，“诚邀”四名旅客给美联航的员工们腾几个座儿，美联航给愿意改签的旅客给予补偿：每人获得$400，一晚免费酒店，以及转而搭乘第二天下午3点的航班前往路易斯维尔。
这样的条件丝毫没有打动当时已经登机就坐的旅客们，于是美联航又把补偿价码提高到$800，没想到这样的条件依然无人动心。于是有美联航的一位当值经理出面霸气宣布：今天这四位美联航的员工如果不能入座这架航班就不会起飞！
接着这位经理宣布将用电脑随机抽取四名机场乘客让出座位。选定四名乘客后，有一对乘客率先离开，当机组人员告知视频中被强行拖走的亚裔乘客时，他拒绝离开。
坐他附近的乘客有听到他说自己是一名医生，第二天上午已经安排了病人预约。据上传视频到Twitter的乘客Tyler Bridges介绍，这位亚裔乘客愤怒地质问是否自己被选中的原因是自己是中国人。
这位经理警告这位亚裔乘客，如果他再不配合将会交由机场保安出面强制带离，这位乘客表示要给自己的律师打电话。
随后依次出现了两名机场保安，在沟通无效后第三位保安登机，他上来也没太多废话，直接上手试图强行跩起这名乘客，当被拖离自己座位时这位乘客大声呼喊，就在推搡之间他的脸部被狠狠撞在了座位扶手上，几乎被撞晕的乘客停止了吼叫，从视频里可以看到他意识不清地被那位抓住双手，整个人躺在地上像一个软绵绵的玩偶一般被拖下了飞机，他的眼镜还勉强挂在脸上，鼻梁上有明显淤青，嘴角也在流血。
冲突发生前后，飞机上一直有乘客在大声抗议，有人指责出手的保安“你们怎么可以这样做？！”。
就在美联航如此野蛮地强行带离了这名乘客后，这位乘客居然再次返回了机舱，本文开篇的视频将这名乘客被带离和之后他返回机舱的视频剪辑到了一起，他跑回机舱时明显神志不清，嘴里一直叨念着“我要回家，我要回家”，从视频中可以看到他受伤不轻，满脸都是血迹。
接着机上所有乘客都被要求离开机舱，有一支医疗小组登机治疗这位受伤乘客，保洁人员也对机舱进行了清洁，这回这位乘客被担架抬下了飞机。当最后安排好一切、所有乘客返回机舱飞机得以起飞时，已经比预计时间晚点两个多小时。
航空公司超量销售机票并不是什么新鲜事儿了，因为几乎每一架航班都有乘客退票、改签、误机等状况发生，所以航空公司都会销售实际比座位数多的机票，以保证其载客量最大化、利益最大化。
但当发生超员的情况下，再通过悬赏积分、代金券等方式诱惑乘客主动离机，如果达不到目的，各航空公司也会按照各家未公开的等级优先制度迫使乘客离开，容易受影响的乘客有通过里程积分换取经济舱机票的乘客，或者机票价格比较便宜的乘客，或者较晚登机的乘客。
但这次事件中美联航的处理手段简直烂到了外太空！
首先，美联航为什么要在明明知道飞机已经满员的情况下，要等到所有乘客都登机以后再宣布有公司员工需要乘机、需要让乘客让座？
如果能稍微多一点点为乘客着想，如果能稍微多一点点在乎乘客的感受，那么美联航也不至于“不怕麻烦”地等所有花了钱、买了机票、买了服务的乘客们都登机入座了才想起来自己同事需要几个座位，这场闹剧从一开始就应该被阻止。
卖票卖超了有乘客必须改签、同事有紧急事件需要蹭飞机，对于美联航来说是家常便饭。可对于搭乘飞机出行的旅客，又有谁是没有既定安排、闲得没事儿干坐飞机玩呢？美联航霸气地把自己的利益置于顾客利益至上，倒也是直率地不加任何粉饰。
其次，这么大的航空公司发生机票超售的情况又不是一次两次了，为什么除了使用暴力之外就无它法解决问题呢？
$800没人要，继续往上涨涨呢？当时正值周末，很多乘客需要在周一之前抵达目的地，但不排除机上有不需要赶时间的、只是觉得$800不足以让人家再在机场折腾一回的乘客啊...
结果有人爆料，这所谓$400、$800并非现金、支票，而是美联航的机票代金券，而且每次还只能使用$50，怪不得没人愿意要... 您就是把价码提到一万刀也没人稀罕啊！
抠门的美联航一定没听过“能用钱解决的问题就不是什么问题”，他们并没有什么应对特殊情况的特殊机制，在自家员工今天一定要挤了乘客的地方搭乘飞机时，为什么不能把代金券换成现金？或者赠送一套往返机票？或者破例让乘客一次性使用所有代金券？实在不行给上不了飞机的员工购买一张其它同行的机票呢？
这么多选择都被美联航跳过，唯独选了那个日后可能面临巨额赔款的最蠢选项，除此之外公司名誉严重受损，日后大家再购买美联航机票时都要会担心保不准下回被拖下飞机的就是自己。
再次，最最最恶劣的是把当事乘客像拖拽货物一样拖离飞机。
即使美联航再有合理的理由，即使这名乘客再不配合，但他不仅是花钱购买了美联航机票/服务的顾客，何况他有合理的拒绝离开的理由，这位乘客也没有威胁到公共安全或他人安全，何至于被敲晕、还像一个物品一样被在地上拖行受辱？
昨天这支视频在美国各大电视网的新闻节目里被滚动播出，等到晚间黄金时段新闻节目中有主播在直播中告诉导播请不要再放这段视频了！视频里我们已经看出事件本身对当事人的身体、甚至精神都造成了明显的伤害，而对于他本人、及其家庭后续的各方面负面影响难以预估。
最后，事后美联航CEO败笔到极致的危机处理，他充当了企业危机公关历史上最生动的反面教材。
先是他发表了一段草草几句的回应，虽然也使用了“道歉”的字样，但他避重就轻地认为这是一起“令人不快的事件”、他道歉的原因是这些乘客要“重新安排行程”，虽然也提到了这位受伤乘客，但决口未提美联航错了，而是打着官腔说“商议进一步解决这起事件”。
为什么美联航不向受伤乘客道歉？为什么CEO的回应如此潦草？因为他们觉得自己没有错！！！
就在事情发生后几小时后，美联航CEO向公司员工发送了一份内部邮件，里面言之确凿地写明了“我们没有做错！” 直接把责任甩锅到乘客本人和涉事保安身上，还不忘强调一下企业所谓的“核心价值”，如果不是美联航一错再错的解决问题方式，这场闹剧何以至此？
事情已经发生，媒体、民众、网友一致呼吁美联航必须为他们的错误付出代价，这件事情的热度还会持续一阵，也许接下来当事人也会采取措施把美联航告上法庭，这件事不仅给所有航空公司敲响了警钟，也给我们这些乘客上了一课。
很多乘客可能没有意识到，在登机之后其实我们就放弃了很多法律本来赋予的权利，普通乘客不是能在飞机上想说什么就说什么、想做什么就做什么的。飞机作为公共交通工具虽然由私人公司运营，但它关乎公共安全，机组人员实际上拥有很大的权利作出决定。
乘客有配合航空公司管理飞机的义务，但也需要知晓自己的权利。
在这起事件中，虽然美联航辩称工作人员对这位乘客“好言相劝”，但你是否劝对了地方？按照规定，在非紧急的情况下如果遇到不配合的乘客，航空公司应该向乘客递送书面警告，警告中必须告知乘客如果不配合将会面临什么代价，但同时也必须告知其享有的权利，例如：你不高兴，你可以去哪里投诉我们、你可以获得什么形式的补偿等。
但美联航涉事员工跳过了这个过程，直接向机场安保人员求助，最终导致场面失控，所以美联航这回的锅是甩不掉了。
虽然我们同情这位受伤乘客，但他对抗安保人员的做法也欠妥当，好汉不吃眼前亏，应该尽一切可能避免正面与执法人员起正面冲突，事后再想办法维权。
相信没有人愿意阅读航空公司列出的长篇累牍的责任和义务说明，现在我们来简单介绍一些美国各大航空公司的情况：
如果你在系统出现bug时购买了美国航空公司AA的机票，AA有权利取消你的订单；
Delta已经撇清自己不对飞机降落后有乘客拿错行李的事情负责，所以你的行李被冒领就是你自己倒霉；
美国几大航空公司会拒绝身体散发刺鼻气味的乘客登机，残疾或身患疾病的情况例外，所以太非主流的香水在乘坐飞机时还需慎用；
乘坐美联航的飞机，如果乘客体型过大不能坐在一个座位以内，会被要求离开或者被要求购买两张机票；
在机舱门已经关闭的情况下，如果还有美联航的旅客不愿意挂断电话，也将面临被赶下飞机的情况；
最后，当自己受到糟糕服务时别只给航空公司投诉，还要投诉到美国交通部，这里是网址：https://goo.gl/blLuPY 投诉到航空公司你的情况可能被内部处理、蒙混过关，只有投诉到美国交通部才能汇总在各航空公司的资料中，影响到这家公司的命运。
昨天这事儿传出来网友们都炸了，这位受辱乘客的亚裔或者中国人的身份成为很多人更加愤怒的原因，讨论是否是种族歧视意义不大，因为这事儿换在任何人身上都一样可恶，美联航正在为它的错误付出代价，公司股价大跌，市值蒸发十几亿美金，名声也彻底烂透... ...
这件事后大家除了购买其他航空公司服务外，一定别忘了在危急时刻优先考虑生命和健康，金钱啊、财产啊、时间啊还都有回旋的余地，在保证自己免受身体伤害的情况下再使用法律武器保护自己的权利，条条大路通罗马，千万别一时激动搭上性命地和不值得我们死磕的人去死磕！
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2017-04-11 ｜ 十几亿市值蒸发，面临千万美金索赔，四宗罪让美联航华丽变身没脸航！